Com o aumento expressivo do número de viajantes durante a alta temporada, especialmente entre as festas de fim de ano e o verão, os aeroportos brasileiros entram em um período de maior atenção. Para evitar prejuízos aos consumidores diante de possíveis atrasos, cancelamentos, superlotação ou problemas com bagagens, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) iniciou mais uma edição da Operação Fim de Ano.
A ação ocorre até 5 de janeiro e mobiliza servidores em todas as regiões do Brasil. As equipes atuarão de forma simultânea e sem identificação em aeroportos de 15 estados, com foco na garantia dos direitos dos passageiros conforme as resoluções nº 400/2016 e nº 280/2013.
Segundo projeções do Ministério de Portos e Aeroportos (MPor), milhares de pessoas devem circular pelos terminais brasileiros para visitar familiares, aproveitar o recesso ou curtir as férias de verão, o que reforça a necessidade de monitoramento e atendimento eficiente.
Direitos e garantias nas viagens
A Anac reforça que as regras de assistência devem ser cumpridas pelas companhias aéreas desde a compra da passagem até o desembarque. Entre os principais direitos estão:
Desistência da compra e reembolso
-
Cancelamento sem cobrança: até 24 horas após a compra, desde que a aquisição tenha sido feita com mínimo de 7 dias antes do voo.
-
Reembolso integral em até 7 dias após a solicitação.
Assistência material em atrasos e cancelamentos
| Tempo de atraso |
Assistência obrigatória |
| A partir de 1h |
Comunicação (internet/telefone) |
| A partir de 2h |
Alimentação (voucher ou refeição) |
| A partir de 4h |
Hospedagem e transporte até o local de acomodação* |
*Para passageiros que não residem na cidade do aeroporto.
Além disso, as empresas devem atualizar informações do voo a cada 30 minutos.
Bagagens
-
Franquia mínima de 10 kg para bagagem de mão, conforme dimensões previstas no contrato.
-
Cobrança pode ocorrer no caso de bagagem despachada excedente.
Overbooking
Quando o número de passageiros ultrapassa a capacidade da aeronave:
Correção de nome
Extravio de bagagem
Assistência a passageiros com necessidades especiais
A resolução nº 280/2013 assegura atendimento prioritário e seguro para Pessoas com Necessidade de Assistência Especial (PNAE), como:
Principais garantias:
-
Acompanhante com desconto mínimo de 80%, quando exigido por segurança ou motivo médico;
-
Despacho gratuito de item de auxílio à mobilidade (ex.: cadeira de rodas);
-
Desconto de 80% no excesso de bagagem para equipamentos de assistência;
-
Transporte gratuito de cão-guia na cabine;
-
Solicitação prévia deve ser feita com 48 a 72 horas de antecedência, conforme o caso.
Se os direitos forem desrespeitados
O passageiro pode (e deve):
-
Procurar o balcão da companhia aérea imediatamente;
-
registrar uma reclamação no portal consumidor.gov.br (plataforma oficial de serviço público e gratuito que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução alternativa de conflitos), com login do portal Gov.br.
-
Guardar todos os comprovantes (passagens, notas fiscais, fotos, etc.);
-
Acionar o Procon do município.
A Anac disponibiliza o Guia de Direitos do Passageiro, com orientações detalhadas sobre o transporte aéreo no país.
